信誉楼40年坚持“员工第一”，打造独特的企业文化和人性化服务，成就基业长青之路。
原文标题：信誉楼创始人张洪瑞：办企业，不是顾客第一，是员工第一
原文作者：认识管理
冷月清谈：
信誉楼，一家从280平方米小卖场发展到拥有43家门店、4万名员工的大型零售企业，其40年的发展历程并非简单的商业扩张，而是一部关于人性的心灵史。创始人张洪瑞坚持“员工第一”的理念，认为只有员工快乐工作，才能为顾客提供优质服务。
信誉楼的成功并非依赖于个别“能人”，而是源于其独特的企业文化、教学型组织和人力资本股权化的制度。这种“不依靠能人”的核心能力，使得信誉楼能够源源不断地培养具有团队精神的人才。
信誉楼注重商品质量和服务，坚持“视客为友”，并以实际行动践行这一理念。例如，他们不记录退换货次数和金额，因为他们认为顾客退换货是企业自身工作的不足，应该真诚道歉并弥补顾客的损失。
此外，信誉楼还强调员工的“成功人生”，认为成功并非仅仅是金钱和地位，更是一种幸福和快乐的感觉。他们将员工的待遇视为投资而非成本，并通过利润共享、培训提升等方式，帮助员工实现自身价值。
信誉楼的成功并非依赖于个别“能人”，而是源于其独特的企业文化、教学型组织和人力资本股权化的制度。这种“不依靠能人”的核心能力，使得信誉楼能够源源不断地培养具有团队精神的人才。
信誉楼注重商品质量和服务，坚持“视客为友”，并以实际行动践行这一理念。例如，他们不记录退换货次数和金额，因为他们认为顾客退换货是企业自身工作的不足，应该真诚道歉并弥补顾客的损失。
此外，信誉楼还强调员工的“成功人生”，认为成功并非仅仅是金钱和地位，更是一种幸福和快乐的感觉。他们将员工的待遇视为投资而非成本，并通过利润共享、培训提升等方式，帮助员工实现自身价值。
怜星夜思：
1、文章中提到信誉楼“不依靠‘能人’”，那在实际运营中，如何避免对个别关键人物的过度依赖呢？
2、信誉楼的“员工第一”和“视客为友”理念看似矛盾，它们是如何平衡并相互促进的？
3、在电商冲击下，信誉楼这种线下零售企业如何保持竞争力？除了文中提到的，还有什么其他值得借鉴的经验？
2、信誉楼的“员工第一”和“视客为友”理念看似矛盾，它们是如何平衡并相互促进的？
3、在电商冲击下，信誉楼这种线下零售企业如何保持竞争力？除了文中提到的，还有什么其他值得借鉴的经验？
原文内容
在河北沧州黄骅市信誉楼大街上，有一块黄骅市文明办发布的公益广告牌，上面写着八个大字——无诚不行、无信不立。仿佛一个绝妙的隐喻，矗立在信誉楼大街上的“诚”“信”，恰是历经40年耕耘的信誉楼的精神起点。
信誉楼的40年耕耘，与其说是一部商业史，不如说是一部心灵史。创始人张洪瑞说：“我刚干信誉楼就明白这个关系了——不是顾客第一，是员工第一。人是第一要素。一切为员工着想，一切从员工的根本利益出发，员工就会愉快地干好工作。”
在企业愿景中，信誉楼明确将员工列在第一位：“员工健康快乐；企业健康长寿。在不断夯实基础、把握规律、顺其自然、留有余地的原则下，采用裂变模式发展——也许，成为世界知名的基业长青企业。”以下，Enjoy：
常识君|有话说
作 者：戚德志，财经作家、高级编辑，深耕人文商业领域，多年供职于第一财经、字节跳动等中国头部媒体平台，《何以信誉楼》作者。
来 源：本文摘编自《何以信誉楼》，机械工业出版社出版，认识管理原创首发，转载请与我们取得联系。
1984年，信誉楼从新华路上一家营业面积280平方米、员工30人的“小卖场”起步。40年后的今天，信誉楼已拥有43家门店，总建筑面积120万平方米，员工约4万人。在多种不利因素交织的2021年、2022年，销售额连续突破200亿元，纳税额连续超9亿元。
面对百年未有的世界之变、时代之变、历史之变，信誉楼何以穿越经济周期、行业周期、企业周期，走出一条平滑的上升曲线？在历时近一年访谈百余人次、研究大量材料之后，我们发现，信誉楼的所有秘密，都明明白白地写在它的名字里。
以信誉为本、诚信经营的信誉楼，做的固然是商业，但实际上展现的，是一个关于人性的故事，让我们看到了商业世界中的人性力量。一群平凡的信誉楼人，让这个世界感受到独特的温度与力量。其基因与原点，来自以真实自然、简单有效为活法的创始人——张洪瑞。
在信誉楼，人们最初称呼张洪瑞为“经理”，现在则叫他“老董事长”。他把自己的世界观、人生观、价值观投射到了企业组织之中。正如他在2006年北京大学光华管理学院 MBA班的演讲中所说：“信誉楼为什么是这样的，我想主要是我的人生观使然。信誉楼的核心价值观，是在我的人生观基础上派生和发展来的。”
让商业成为一种疗愈与滋养。信誉楼的40年耕耘，与其说是一部商业史，不如说是一部心灵史。那么，信誉楼是如何做到的？《何以信誉楼》这本书，或许能够提供一些解读的视角。
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01
信誉楼的“商品”与“服务”
俗话说，百闻不如一见。现实生活中的信誉楼，到底是什么样子的？
在山东淄博桓台店的信誉楼超市，光是花生就有近20种，从椒盐、水煮等不同做法，到云南七彩野地花生等不同品种，印证了“经营信条”中所说的“经商，商品是第一位的”。开辟新的进货渠道、引进新商品是信誉楼永久的首要任务。
河北沧州文庙店的信誉楼超市有一年只卖10天的蟠桃、脆脆甜甜的冬枣、软软糯糯的山药蛋串串……这些时令水果和小食，带有浓郁的当地风味。不同的门店都“先行半步天地宽”，坚持迎季进货，开发潜在市场，掌握经营主动权。
在天津北辰店的信誉楼超市，羊肉片、鸡蛋、小米等食品备受青睐，当地消费者为信誉楼打上的是“放心”“安全”等标签。
多年以来，坚持进销一体、柜组自营的做法是信誉楼的经营特色，也是信誉楼区别于绝大多数中国零售百货企业的重要特点。
不搞代销，既能降低进价，让顾客得到实惠，多销多进，实现良性循环，又能让信誉楼的干部得到锻炼，掌握驾驭市场的真本领。
严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。
合理定价，抗拒高利诱惑；明码实价，接受顾客监督；不赚昧心钱，真正做到货真价实。
有问题的商品及时处理，保持库存结构合理。
这就是信誉楼。坦白地说，信誉楼商品中的绝大多数，都可以在其他地方看到或者买到。但信誉楼独特的企业文化和价值观，为这些商品提供了一种无形的高附加值——具备鲜明信誉楼风格的“视客为友”的服务。
商品与服务，于信誉楼而言，是一枚硬币的两面，缺一不可。在服务方面，信誉楼强调一个“诚”字。
“视客为友”是信誉楼的服务理念。
售中环节，信誉楼会诚心诚意地为顾客着想，做顾客的好参谋，为顾客提供解决问题的方案：善待每一位顾客，尤其是不头商品的顾客；尊重顾客意愿，不强行推销，给顾客营造一个轻松的购物环境；对在信誉楼未购到所需商品的顾客表示歉意，并指明去处。
在售后环节，信誉楼开业之初就推出五试一退制度：自行车试骑三天；洗衣机试用七天；电视机允许试看半个月；收音机、录音机试听五天；各种日用化妆品可以当面试用；凡信誉楼经营的商品，属于有质量问题的，都可凭发货票退换。这一服务后来被完善为三包措施，在信誉楼的每一个柜台以及每一家门店，都可以看到清晰的三包服务提示和标识。
可能没有哪一家零售百货企业，会像信誉楼那样，把退换货接待处尽量放在最显眼的位置，并设置醒目的导航路牌。因为信誉楼真诚地相信，三包措施是对信誉楼自身工作过失的补救。
“顾客退换货无非两种原因。一是所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我们应真诚地道一声‘对不起’。二是商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应从内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。”
2015年6月，在参加河北卫视金牌栏目《中华好家风》时，张洪瑞被主持人问到，有没有统计信誉楼成立以来退换货多少次、多少金额？他用浓重的黄骅口音回答：“我们从来没有记录过。”主持人追问，为什么不统计？张洪瑞真诚地说：“他都退换了，说明我们的商品不适合他，已经给他添麻烦了，退换货是对我们工作过失的补救，而不是我们对社会做出的贡献。”
基于这样的认知，“经营信条”明确强调：“我们的工资、奖金是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在信誉楼得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾信誉楼。”
02
物与物的关系背后
是人与人的关系
信誉楼的“商品”优质平价，但绝不是仅此一家的，顾客能在信誉楼买到的“商品”，也完全有机会在其他地方买到；信誉楼的“服务”提倡“视客为友”，但在以服务著称的零售百货企业，也大有人在。那么，忠诚的消费者为什么会选择信誉楼？
在信誉楼的《小故事选编》中，有一个“长把勺”的故事。
有人问上帝，天堂与地狱究竟有什么不同？上帝便带他来到地狱：地狱里的人正在吃饭，一群人围着一桌子美味佳肴，却个个饿得面黄肌瘦，痛苦不堪。原来他们每个人手里的勺把都很长，他们都尽力往自己嘴里送，却怎么也送不到嘴里。
上帝又把这个人带到天堂，天堂里的人同样用长把勺子吃饭，但他们双双结伴，每个人都把自己勺子里的东西往别人口里送，他们一个个神情欢愉、健康丰满，整个天堂充满友爱和温馨。上帝说:“天堂与地狱其实就这一点点区别。”那人顿悟，地狱只比天堂少了一样东西——爱。
“长把勺是一种量具，能准确计量各种各样劳动产品所包含的平均社会劳动量。每个人正是运用这把由社会提供的有计量功能的长把勺，经过别人的手，从锅里打出与自己投入锅内相等的社会劳动量的劳动产品，返还给自己。”
曾任河北大学经济学院副教授的董湘岩认为，“长把勺”的故事，充满了象征意味。
“在商品经济时代，社会功能、社会手段、社会形式，构成了长把勺。只有通过这些长把勺，美味佳肴才能到你嘴里去；离开这些长把勺，想自己把盘子里的美味佳肴拿过来就吃，却根本吃不了。不可以脱离长把勺这一中介去寻求直接的办法，这是商品经济时代不以个人意志为转移的社会规律。”
董湘岩认为，老董事长之所以推崇这个故事，是因为他和信誉楼的员工都知道，信誉楼就是做长把勺的、商业是长把勺的一种表现形式。
“既然存在这种社会化的机制，那就不能只考虑自身利益，而必须千方百计搞好同利益相关者的关系，那就必然得为他人着想。如果只想着自己，那是吃不到美味佳肴的，最终只能被饿死。而为他人着想，既让自己吃到了美味佳肴，又让他人吃到了美味佳肴，大家都活得很好。如此，信誉楼的长把勺作用才能真正得到发挥。”
董湘岩30多年观察、感受到的，正是信誉楼的核心价值观：“追求价值最大化，而不是利润最大化。在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益相关者着想。”
张洪瑞袒露自己的心路历程：“信誉楼的核心价值观，是在我的人生观基础上派生和发展来的。因为我知道，只有切实为所有利益相关者着想，才能为企业创造一个和谐的环境，企业才能生存与发展。”
现在可以回答前面的问题了，消费者为什么会对信誉楼忠诚？因为忠诚就像“爱”：它并非源自理性，而是源自内心，源自物与物背后人与人的关系。
03
4万名追求成功人生的信誉楼人
消费者的忠诚来自信誉楼人的将心比心，4万名信誉楼人的忠诚又来自哪里呢？来自信誉楼的核心能力。
信誉楼的核心能力是“不依靠‘能人’，拥有能够源源不断地造就具有团队精神人才的文化、组织和制度”。具体来说，就是以人为本的企业文化、教学型组织和人力资本股权化的制度。
信誉楼具备这样的核心能力，是因为信誉楼的企业使命，同样也是张洪瑞创办企业的初衷，不是为了赚钱发财，而是“让员工体现自身价值，享有成功人生”。
在企业愿景中，信誉楼明确将员工列在第一位：“员工健康快乐；企业健康长寿。在不断夯实基础、把握规律、顺其自然、留有余地的原则下，采用裂变模式发展——也许，成为世界知名的基业长青企业。”
张洪瑞说：“有的人创业是想赚钱，通过赚钱体现自身价值，而我做企业就是想干成点儿事。做事和赚钱有很大差别。为了赚钱的企业，把员工的各种待遇都纳入成本；为了做事的，则将其纳入投资范畴。纳入成本的人总想削减成本，但是作为投资就舍得了。所以，信誉楼在对待员工方面比其他企业做得要好。”
“我刚干信誉楼就明白这个关系了——不是顾客第一，是员工第一。人是第一要素。一切为员工着想，一切从员工的根本利益出发，员工就会愉快地干好工作。形成这样的核心能力，企业就会立于不败之地。当然，我们提高核心能力，不图打败别人，但求不败。”
因为信誉楼与员工共享经营成果，企业利润除用于发展之外，都合理地分配给员工了，各层面的收入在国内同行业中具备足够竞争力。现在，经营管理模式越来越完善，企业各方面也都有余地了，下一步就考虑向培训方面倾斜力度。通过建设教学型组织，干部和员工的知识水平、素养、能力不断提升，大家能够轻松愉快地干好工作。大家干劲越大，企业经营水平就越高，经营效果就越好。
张洪瑞说：“咱一边探索，一边前进。信誉楼作为一个企业，必然会存在各种问题，但是没有难题。存在问题，说明咱潜力还很大，（能）在改进中不断提升；要是没有问题了，企业就会发展缓慢、停滞不前，因为它已经走到了极限。我们追求的不是尽善尽美，而是生机勃勃，健康长寿。”
信誉楼人追求的，不是多大成就，而是成功人生。在信誉楼的《追求成功人生》中，是这样区分“成就”与“成功”的：成就，说直观一些就是指能挣很多钱，能有一定的职位和地位，在工作中取得成绩等。成就有大小，可以量化。成功，我们可以理解成一种幸福和快乐的感觉。它可以不受金钱、职务、地位的影响。
由此来看，“成就”和“成功”是有区别的，“成就”并不等于“成功”。可社会上很多人把“成功”和“成就”混为一谈，认为追求成功就一定得取得大成就。人们通常习惯用成就的犬小来衡量成功的程度，认为成就越大越成功。这种观念造成了很多人明明生活工作得不错，却不快乐、不满足，为自己无法拥有令人称道的成就而苦闷失落。
而信誉楼人是幸运的，也是幸福的。在生活中享受快乐，在工作中立足本职，做出色的自己，生活愉快，自身价值也得到充分体现，这就是信誉楼人追求的成功人生。将心比心，换作你是这家企业的员工，怎会对这样的企业不忠诚？
发布人 | 田媛
责任编辑 | 郑琳琳
部门领导 | 宁姗
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